Klachtenregeling

Iedere zorgaanbieder is verplicht cliënten de mogelijkheid te bieden een klacht in te
dienen over geleverde zorg. De zorgaanbieder hanteert hiervoor een klachtenregeling
die moet voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). U bent
cliënt van een zorgaanbieder die deze klachtenregeling heeft ondergebracht bij het
onafhankelijke Klachtenportaal Zorg.

Hierbij informeren wij u over onze werkwijze en wat wij voor u kunnen betekenen.
In zorgrelaties kan onvrede ontstaan, wat kan uitmonden in een officiële klacht. De Wet
kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is in het leven geroepen om klachten zo
soepel mogelijk op te lossen. De meeste problemen kunnen we gelukkig oplossen via een
goed gesprek tussen zorgaanbieder en cliënt. Hierbij kunt u gratis ondersteuning krijgen
van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan het
geschil worden voorgelegd aan de geschilleninstantie. Zij doen dan een bindende
uitspraak over de zaak.

Onvrede over de zorgverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met beslissingen of de
bejegening van een zorgaanbieder, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een
zorgaanbieder juist nalaat te doen. Ook kan een klacht ontstaan doordat een
zorgaanbieder bepaalde vragen niet beantwoordt of geen (goede) informatie verstrekt.

Wilt u een klacht indienen over een zorgaanbieder die is aangesloten bij
Klachtenportaal Zorg? Neem dan de volgende stappen:

• Bespreek de onvrede of klacht eerst met de zorgaanbieder.
• Komt u er samen niet uit? Dan kan zowel de cliënt als de zorgaanbieder contact
  opnemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl. U kunt ook
  op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier invullen.

Spelregels bij onvrede of een klacht
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft als doel klachten op een
laagdrempelige wijze te behandelen, openheid te geven over klachten binnen de zorg en
van deze klachten te kunnen leren. Alétho is verplicht een klachtenregeling te
hebben zodat klachten zorgvuldig worden afgehandeld. Hieronder vindt u de spelregels
die gelden bij het indienen van een klacht:

1. Informeer bij voorkeur eerst Alétho over uw onvrede of over uw klacht.
2. Zowel Alétho als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.
3. De formele termijn van de klachtenprocedure gaat in op het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht van en namens de cliënt met een brief of e-mail kenbaar heeft gemaakt bij Alétho.
4. Alétho heeft vanaf dat moment zes weken de tijd om zich in te zetten om te komen tot een oplossing. In deze periode is het mogelijk vragen, antwoorden en standpunten uit te wisselen per brief of e-mail en/of in gesprek te gaan.
5. De cliënt krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging van Alétho.
6. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de cliënt hiervan uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld. Hierbij ontvangt de cliënt een onderbouwde motivering waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.
7. Na zes weken na ontvangst van de klacht geeft Alétho een onderbouwd oordeel over de klacht, met
   tenminste: de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen.
8. De termijn van zes weken mag eenmaal worden verlengd met vier weken. Alétho brengt de cliënt daarvan op de hoogte en legt uit waarom. Alleen wanneer de cliënt en Alétho het hierover eens zijn, is er nogmaals een verlenging mogelijk. De verlenging moet dan noodzakelijk zijn om tot een oplossing te kunnen komen, zoals een mediation-traject.
9. Een klacht wordt behandeld door een onafhankelijke werknemer die zelf niet bij de klacht betrokken is.
10. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht door Alétho dan kunt u de klacht voorleggen als geschil aan de onafhankelijke en erkende Geschillencommissie KPZ. Hiervoor worden griffiekosten berekend van €90. U kunt daarbij eventueel een onderbouwde schadeclaim indienen.
11. De geschillencommissie bepaalt hoe de geschillenprocedure eruitziet en zal in de meeste situaties hoor en wederhoor toepassen. De ingebrachte stukken en het oordeel van Alétho wegen mee voor de bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.

In het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg B.V. en het geschillenreglement van de Stichting Geschilleninstantie KPZ staan alle voorwaarden en regels voor de behandeling van klachten en geschillen beschreven.
Wij waarborgen te allen tijde de privacy van de cliënt, de zorgaanbieder en zorgverleners.